つばめモビリティプロジェクト推進室 16

はじめに

TSUBAME MOBILITY PROJECTは移動に自由とあんしんををテーマに
世界に移動の”自由とあんしん”を提供するプロジェクトです。

こちらのコラムでは、
「今、つばめではこんな取り組みをしているんだ」
「ドライバーからこんな仕事にもチャレンジできるんだ」
という内容を毎月お届けしています!

初めて見たよ!という方はぜひTSUBAME MOBILITY PROJECTのサイトものぞいてみてください♪
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つばめモビリティプロジェクト推進室 Vol.16

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こんにちは!つばめモビリティプロジェクト推進室のお時間です!
今回のテーマはこちら!!

 

つばめモビリティプロジェクト推進室 今月のテーマ

chatGPTに聞いてみた!

✅カスタマーハラスメントの問題と対策問題と対策

✅現役社員の声をご紹介!!

今月のジョブチャレンジ

♪✅マークの見出しをタップで各章にジャンプできます♪

 

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夏も終わりとは思えないくらい暑いですね。
年々、温暖化が進んでいるようですがカラダを整えて9月から改めてホスピタリティをお客様へ提供していきましょう。

 

chatGPTに聞いてみた!

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天野社長

さて、今回はホスピタリティについて触れていきたいと思います。

 

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ホスピタリティ ですか?

 

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天野社長

外資系のラグジュアリーホテル以上のホテルが名古屋エリアで開業されます。
7割程度以上のゲストがインバウンドを想定しているそうです。
もちろん英語力は日常会話以上を求められますが、同等以上に重視されるのがホスピタリティです。

 

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天野社長

ホスピタリティとは何か?最も大事な要素をChatGPTに問うと以下の回答でした。

ホスピタリティとは何か?/chatGPTの回答
最も大事な要素は**「お客様第一の姿勢」**です。

ホスピタリティの基本は、お客様に対する深い理解と尊重に基づいています。
お客様第一の姿勢を持つことは、すべての行動や決定がお客様の満足を中心に考えられていることを意味します。
この姿勢があることで、他の要素(心のこもった対応、細部への気配り、柔軟性など)も自然と発揮され、お客様に最高のサービスを提供することができます。
「お客様第一」が欠けてしまうと、どんなに技術や知識があっても、そのサービスは形式的なものになり、真のホスピタリティを提供することが難しくなります。
そのため、「お客様第一の姿勢」を最も重要な要素として強調すべきです。

 

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天野社長

との回答でした。
私は一言で言うのであれば、他者の立場や欲求を理解して、実現していくことだと思います。

目が合えば笑顔で会釈して、お待たせさせないリズムで不足がないか確認を怠らずに接遇とともに提供することが具体的な行動となります。

 

カスタマーハラスメントの問題と対策

また、もう一方でカスタマーハラスメントによるモチベーションの低下や離職も問題となっています。
起こりうるカスタマーハラスメントと対策をChatGPTに回答させました。

カスタマーハラスメントの種類

起こりうるカスタマーハラスメントの内容

1. 身体的接触
* お客様が不適切に体に触れたり、接触を試みたりする行為。
2. 性的な言動
* 不適切な性的発言や、性的な話題を持ち出すこと。
3. 無礼な要求
* プライベートな情報を聞き出そうとする行為(住所、電話番号、交際状況など)。
4. しつこいコミュニケーション
* 電話番号やSNSの連絡先をしつこく聞き出そうとする行為。
5. 居住地の確認
* 自宅の場所を執拗に確認したり、ついてこようとする行為。
6. 拒否に対する脅迫
* ドライバーの拒否に対して脅迫や暴言を吐く行為。
7. サービスへの不当な要求
* 無理なルート変更や不適切な要求を強要すること。
8. プライバシーの侵害
* ドライバーの生活や私的な領域に踏み込む質問や言動。
9. 侮辱的な言葉
* 性別や職業に対する侮辱的な発言をする行為。
10. 無視や差別的行動
* ドライバーを無視したり、性別を理由に見下すような態度をとる行為。

 

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少し重複している内容もありますね。

 

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天野社長

そうですね。
続いて、対策についても回答させました

カスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントの対策

1. ハラスメント対応の研修
* 研修プログラム: 新人ドライバーに対し、ハラスメントを認識し、適切に対応するための研修を実施します。
具体的な対処方法や法的な権利についても学ぶ機会を設けます。
* シミュレーショントレーニング: 実際のシチュエーションを想定したシミュレーショントレーニングを行い、即時対応能力を養います。
2. 安全対策の強化
* 車内カメラの設置: 車内に録画機能付きのカメラを設置し、全ての乗車中のやり取りを記録。これにより、ハラスメント行為の抑止効果が期待できます。
* 緊急通報システム: ドライバーが危険を感じた際に即座に警備会社や警察に連絡できる緊急ボタンやアプリを提供します。
3. 24時間対応のサポート体制
* 専用ホットライン: ハラスメントを受けた際にすぐに相談できる専用のサポートホットラインを設置し、24時間体制でサポートを提供します。
* 心理カウンセリング: ハラスメントによる心理的ストレスを軽減するために、専門の心理カウンセラーによるカウンセリングを提供します。
4. 報告と記録の義務化
* ハラスメント報告システム: ハラスメントを受けた際には必ず報告することを義務付け、全ての事例を記録・追跡します。このデータをもとに、さらなる対策を検討します。
5. 同僚との情報共有
* 経験共有セッション: ドライバー同士でハラスメントの経験や対処法を共有する定期的なミーティングを開催し、相互に学び合う場を提供します。
6. 法的サポートの提供
* 法的アドバイス: 法的な問題が発生した場合に、弁護士と連携して適切なアドバイスや支援を提供します。
* 告訴支援: 深刻なハラスメント事案に対しては、会社が全面的にサポートして法的措置を講じることを約束します。
7. 公共の啓発活動
* 啓発キャンペーン: お客様にもハラスメントの問題を認識してもらうための啓発キャンペーンを展開し、タクシー内でのハラスメント行為を抑止するよう努めます。
8. フレキシブルなシフト管理
* シフトの調整: 夜間やリスクの高いエリアでの勤務を避けるためのシフト調整や、必要に応じて同行ドライバーを配置するなどの対策を検討します。
9. 強力なリーダーシップサポート
* 管理職のサポート: マネージャーや上司がハラスメント問題に対して真剣に取り組み、ドライバーが安心して働ける環境を作るためのリーダーシップを発揮します。
10. メンタルヘルスケア
* ストレス管理: メンタルヘルスケアプログラムを導入し、ストレスや不安を軽減するためのサポートを提供します。

 

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すでに実践や対策をしてくださっているものもありますね。

 

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天野社長

すぐに実践・対策を行うのはちょっと難しそうな項目もありますね。
すぐ実践できて効果がありそうなものは1と4でしょうか。

 

現役社員の声をご紹介!

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天野社長

ChatGPTの話ばかりだと当たり障りなくつまらないと思いますので、ここで現場の社員の声を紹介します!

 

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現場の皆さんが、カスタマーハラスメントについて実際にどんなふうになっているのか、気になりますね!

 

◎入社1年目:女性

「カスハラと思われるのは、1000回乗車してもらって3回くらい。圧倒的に応援や感謝をいただける。」

◎新卒社員:男性
「地理について勉強し、お客様にご希望のルートを確認することが自信になっているので、少々のことは気にかけていない」

◎入社3年目;男性
「特につばめ無線はファンが多く安心できる。」

 

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天野社長

一点、経路の確認については料金も変わるところなのでクレームに発展しやすいです。
事前確定運賃の仕組みをPRすることでスマたくの顧客獲得とストレスを軽減する営業を自ら心がけていきましょう。

 

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世間一般でイメージされているような事案はあまりなさそうですし、
皆さんが安心して働いてくださっている印象ですね。
やっぱり環境がしっかり整っているからですかね?

 

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天野社長

もちろん環境が整っていることも大事ですが…
そこは「あったらいいな」とする程度で、多くのお客様と出会い、より良いホスピタリティを提供するため学ぶことが一番なんだなと思います。
わたし自身もつい環境のせいにしてみたりすることがありますが、自立している社員の意見を聞くと改めて自分が他者に対してできることは何か?
世の中に一歩貢献できているか?と軸であるホスピタリティに立ち戻ることができます。

また、入社して2年目の先輩社員が、後輩社員の指導をなんとかしようと奮闘している姿を見るとこれがお互いを高めあい、成長することなんだと実感します(涙!)。

 

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若手社員が成長していく光景、イイですね!
今月もたくさんのお話、ありがとうございました!

 

今月のジョブチャレンジ

つばめあんしんネットグループジョブチャレンジ

つばめモビリティプロジェクト推進室では、ジョブチャレンジ制度や、スキルチャレンジ制度のご紹介を行っています!

ジョブチャレンジとは

当グループで働く皆さんが社内で新たな業務に挑戦し、ステップアップやキャリアアップに挑戦していける制度です!
グループ内のいろいろなお仕事をご紹介していきます!

スキルチャレンジとは

新たな資格取得に挑戦し、ご自身のスキルアップや仕事の幅を広げ、キャリアアップにつなげていける制度です!

 

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ジョブチャレンジ・スキルチャレンジともに”つばめグループで働く社員さん”が対象。
新たな業務に挑戦したい社員の皆さんも、まだ当社の一員ではない求職者さまも「この会社にはこんな仕事や挑戦できる資格があるのね」と
知っていただけましたら幸いです!

今月は、ジョブチャレンジのご紹介です!

 

新規事業にチャレンジ!
ホテル送迎スタッフ

業務内容 インバウンド向けラグジュアリーホテルで
①車両の運行管理(センチュリーSUV・アルファード)
②ヴァレーパーキングサービス(ゲストのお車をお預かりして駐車場へ移動)
③エントランスを含むホテルドアマン業務
を行います。
給与 ホテル送迎専従者は30万円~40万円
・賞与あり
・詳細金額はシフトによる
求める人材・待遇など ・勤務時間・休日はシフト制
✅要日常会話レベル以上の英語力
※8月27日お昼前後に英会話力チェック面談を行います。(希望者には改めて詳細通知します)

ハイクラス向け英会話研修及びヴァレーサービスの出張研修あり

皆様のエントリー、お待ちしております!
ホテル送迎にエントリー!

今月のジョブチャレンジはもう一つ!

開発センタースタッフ
業務内容 ・ユーザーサポート対応
・システム監視、保守
・ハードウェアとソフトウェアのインストール
勤務時間・休日 勤務時間/8:30~17:30
休日/隔週土曜・毎週日曜・年末年始
給与 月給22万~24万円
賞与あり
求める人材 エンジニアを目指したい方、再トライしたい方

皆様のエントリー、お待ちしております!
開発センタースタッフにエントリー!

ご意見・ご感想お待ちしています!

つばめモビリティプロジェクト推進室では、
「こんなテーマについて社長のお話を聞きたい!」
「気になっていたことを知ることができました♪」
など、リクエストやご感想をお待ちしています♪

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今回のつばめモビリティプロジェクト推進室はここまで☆
次回また、元気にお会いしましょう!!